Qué es una base de conocimientos y por qué es importante para mejorar tu servicio al cliente

Los clientes quieren encontrar las respuestas a sus problemas de manera independiente y solo recurren a la ayuda de los representantes de asistencia técnica como última opción. Ante esta realidad, es fundamental ofrecerles los recursos que necesitan.

De hecho, el 78% de los consumidores abandona una compra por falta de servicio.

Los clientes prefieren encontrar por su cuenta las respuestas a sus preguntas y obtener soluciones inmediatas, en lugar de llamar por teléfono, esperar en línea y hablar con un representante.

Descubre cómo crear y administrar una base de conocimientos.

Las bases de conocimientos pueden tener un formato legible por máquinas o por humanos.

Por un lado, las bases con formato legible por máquinas almacenan información a la que solo puede acceder y analizar un sistema de inteligencia artificial. Únicamente las máquinas pueden interpretar y descifrar las soluciones, y, por lo tanto, son menos interactivas.

Las bases de conocimientos con formato legible por humanos almacenan documentos y textos a los que pueden acceder los usuarios. Son más interactivas y prácticas, pero implican una participación más activa y requieren más tiempo para encontrar las soluciones.

La base de conocimientos de una empresa puede proporcionar información útil a los clientes y prospectos. Por ejemplo, puedes incluir información acerca de cada departamento, instrucciones y consejos sobre cómo usar tus productos y servicios, preguntas frecuentes y contenido que hayas creado para ofrecer soluciones detalladas.

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?

1. Ofrece respuestas a los clientes sin demoras

La era de las enormes enciclopedias en las bibliotecas públicas ya es historia. En la actualidad, los usuarios desean obtener respuestas de inmediato. Cuando un cliente o un prospecto tiene una pregunta acerca de tu empresa (como «¿Qué es la inteligencia artificial?» o «¿Cómo puedo solicitar un empleo?»), asumirá que al buscar esa pregunta o palabras clave similares en el sitio web obtendrá un gran número de respuestas.

2. Es útil para los representantes

El equipo de asistencia técnica no puede abordar absolutamente todas las tareas y, además, tiene cada vez más responsabilidades que no se limitan simplemente a responder las preguntas de los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo. A través de una base de conocimientos, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos. De esta manera, los representantes de asistencia técnica tendrán más tiempo disponible para resolver problemas de mayor importancia, y los clientes tendrán la satisfacción de saber que fueron capaces de encontrar la respuesta sin ayuda externa.

Ten en cuenta que el 91% de los consumidores estaría dispuesto a usar una base de conocimientos si estuviera disponible y fuera adecuada a sus necesidades.

3. Es fácil de crear

Si no puedes ofrecer información de inmediato a tus clientes, es probable que recurran a un competidor que sí pueda. Aunque crear y administrar una base de conocimientos puede resultar una tarea compleja para muchos, puedes comenzar a desarrollarla fácilmente.

Piensa en las preguntas que te hicieron los clientes en el pasado y aquellas que buscaste tú mismo. Puedes analizar los tickets de asistencia técnica para determinar cuáles son los problemas más frecuentes que debes solucionar primero. Con el tiempo, tu equipo podrá crear una base de conocimientos con mucha información que se convierta en el recurso principal de los visitantes de tu sitio.

4. Mejora la lealtad de los clientes

Una base de conocimientos sólida permite que tus clientes encuentren de manera inmediata las respuestas que necesitan. Si consideras la cantidad de marcas que hay en el mercado compitiendo con tu empresa, entenderás que un solo error puede dar pie a que un cliente migre con la competencia.

Un error, por simple y pequeño que parezca, puede provocar un cambio de actitud hacia tu marca. Por esta razón, el servicio al cliente es un aspecto fundamental. No solo es un servicio, de hecho es una experiencia. Y las experiencias, cuando no son satisfactorias, tienden a grabarse en la mente y a magnificarse con el tiempo, hasta convertirse en malos recuerdos. Incluso el centro de soporte más eficiente puede cometer errores, ignorar la solicitud de un cliente o subestimar una duda. Ahí es donde entra la base de conocimientos, con su capacidad para acercarle al cliente las respuestas y soluciones que requiere, sin la necesidad de levantar el teléfono, y con la ventaja de mejorar el servicio al cliente.

Si bien las bases de conocimiento no son un concepto nuevo, muchas empresas no saben cómo implementar efectivamente esta estrategia, por lo que dejan que toda la presión recaiga en sus áreas de atención y solución. La esencia de las bases de conocimiento es la resolución de problemas sin la intervención de un tercero.

Si buscas desarrollar este recurso de autoservicio de respuestas y soluciones en tu empresa, los siguientes consejos serán de gran utilidad.

7 consejos para crear una base de conocimientos que realmente ayude a los clientes

Partamos de la siguiente idea: ninguna base de conocimientos debe ser idéntica a cualquier otra. Sin embargo, hay algunos aspectos generales que comparten por tratarse de un esquema de información replicable en cualquier empresa.

Lo que tratamos de decir es que debes diferenciar tu base de conocimientos, tanto en su estructura como en su apariencia, de la competencia, tanto como sea posible.

Con esto en mente, veamos en qué consiste cada uno de los consejos.

1. Crea una estrategia de contenido integral

Apóyate en las siguientes preguntas para crear contenido minucioso y bien planificado:

• ¿Qué necesitan saber tus clientes?
• ¿Cuáles son los puntos de dolor de tus clientes?
• ¿Cuál es la mejor forma de responder las dudas y consultas de tus clientes?
• ¿Cómo navegarán los clientes tu base de conocimientos?
• ¿Dónde y cómo encaja tu base de conocimientos en las estrategias de servicio al cliente?

Las respuestas a estos cuestionamientos te ayudarán a determinar qué clase de contenido necesitas en tu base de conocimientos. A partir de este fundamento serás capaz de desarrollar una variedad de recursos de ayuda muy útiles y estratégicos.

2. Ubícate en el lugar del lector

Una vez decididos los temas principales de tu contenido, tienes que ponerte en sus zapatos. Piensa en qué clase de lenguaje les sería más cercano. También considera el perfil de tus clientes. ¿Son jóvenes? ¿Son madres y padres? ¿Son profesionales con experiencia? ¿Qué formatos prefieren para consumir información? 

Todo esto te ayudará a crear contenido a la medida. Supongamos que se trata de jóvenes, y que las preguntas más comunes están relacionadas con un producto enfocado en el entretenimiento. Lo más fácil sería crear una serie de artículos resolviendo las dudas. Pero ¿este formato es el preferido por los jóvenes? Un video haría el trabajo más sencillo para todos.

Posiciona cada contenido planteando este tipo de escenarios sin perder de vista lo más importante: el cliente.

Recuerda que, en estos tiempos, la competencia está pensando más que nunca en maneras de atraer a tus clientes. Y una de las más efectivas es ofreciendo una mejor atención personalizada y efectiva, con recursos a la medida de sus necesidades y en un tono que los haga sentir especiales.

Si tu contenido es textual, no pierdas de vista el punto de vista del lector. No pierdas tiempo en digresiones innecesarias.

El sesgo del escritor impacta negativamente en lo que se escribe. Así que cuida que tus artículos, o cualquier otro contenido, sean muy claros y sencillos en todo momento.

3. Haz que tus contenidos ofrezcan una solución

Piensa cada contenido (video, infografía, artículo) en términos de una pregunta y una respuesta. Es muy probable que te veas tentado a hablar de todos los aspectos relacionados con tal o cual tema. Evítalo; el lector llega a tu contenido con una duda específica, y espera de ti una respuesta concreta, no un tratado sobre algún producto o servicio.

La base de conocimientos no es parte de la estrategia marketing. Es un apéndice del servicio al cliente. Y su función es desahogar la carga de trabajo del equipo de dicha área.

Así que apégate a la regla de oro para evitar que este esquema pierda su propósito: no vendas, no anuncies; resuelve.

4. Aprovecha los casos de éxito en tu base de conocimientos

Los casos de éxito bien enfocados pueden servirte para resolver varias dudas en un mismo artículo, sin caer en el despropósito de vender o anunciar tu producto en la base de conocimientos.

Lo primero que debes hacer es relacionar qué pregunta se puede responder con un ejemplo. El ejemplo consiste en un caso de éxito. Este incluye un testimonio de una persona o empresa que ha tenido resultados excelentes con tu producto o servicio.

El meollo del asunto consiste en evitar los anuncios y concentrarte en las respuestas que los clientes buscan a través de una situación real y contextualizada.

Si el caso de éxito, por bueno que sea, no responde ninguna pregunta de interés para los clientes, evita integrarlo a tu base de conocimiento. Al hacerlo estarías rompiendo la regla de oro que mencionamos en el punto anterior.

5. Informa con apoyo en material visual y gráfico

Muchas empresas cometen el error de descuidar los contenidos de la base de conocimientos porque creen que es un aspecto secundario. Se concentran en desarrollar material de muy buena calidad para ventas y marketing.

Este descuido provoca dos cosas. La primera es que los clientes notan el desinterés en estos contenidos y terminan por abandonar el sitio. La segunda es que aumenta la probabilidad de que migren con la competencia, siempre y cuando esta les ofrezca una mejor experiencia por lo que respecta a su base de conocimientos.

De ahí que insistamos en que la base de conocimientos sea desarrollada con el mismo cuidado que cualquier otro producto comunicativo de tu oferta. No olvides que sigue siendo parte del recorrido del comprador; quizá se trata de una etapa terciaria o, si gustas verlo así, tras bastidores, pero no por ello menos importante para mantener a tus clientes satisfechos.

Procura que el contenido de tu base de conocimientos tenga el mismo acabado que los de marketing y ventas. Cuida la redacción, el estilo y la extensión; usa gráficos atractivos, material visual que aporte valor al cliente, de manera que tenga ganas de compartirlo.

Estas son algunas ideas para diversificar tu contenido:

• Tutoriales en video
• Infografías
• Guías prácticas paso a paso
• Glosario de productos y servicios
• Casos de éxito que respondan preguntas

En general, las mejores prácticas de la creación de contenidos para marketing aplican a la base de conocimientos. Crea páginas pilar que engloben los grandes temas y contenidos singulares para cada pregunta. Utiliza viñetas, listas, subtítulos llamativos y encabezados que muevan a la acción a tus clientes.

6. Haz que tu contenido sea accesible para cualquiera

Los clientes buscan respuestas inmediatas. Facilita el acceso a tu contenido con una barra de herramientas temáticas o búsqueda de palabras clave.

También querrás que tu contenido figure en los buscadores. Para ello debes planear desde el principio una estrategia SEO. Si no tienes un presupuesto destinado a un desarrollo semejante, hay muchas cosas que puedes hacer para que tus contenidos de la base de conocimiento se posicionen en los buscadores.

• Usa la palabra clave de tus contenidos en el título, cuanto más breve mejor.
• Los metadatos de la descripción deberían tener una de las frases más buscadas por los clientes para esa palabra clave.
• Responde la duda o pregunta de tu cliente usando la palabra clave.
• Si piensas anclar tu texto en otro contenido de tu base de conocimientos, no olvides usar la palabra clave al hacerlo.

Con estos cuatro consejos serás capaz de posicionar mejor tus artículos. Recuerda que un cliente de otra compañía podría estar leyendo tu contenido y pensando en que tú eres una mejor opción.

7. Actualiza, adapta y mejora continuamente tu base de conocimientos

Se trata de un proceso continuo, en el que los aprendizajes y aciertos se acumulan, creando una base más robusta. Cuando tengas una cantidad considerable de contenidos, no los olvides en la gaveta digital; revisa y actualiza la información conforme comprendas mejor a tus clientes.

Lo único peor que no encontrar una respuesta, es encontrarla desactualizada. Si tus productos o servicios cambian, ¿por qué no deberían hacerlo tus bases de conocimiento? La edición de las piezas que ya forman tu base es un proceso continuo. A veces puede tratarse de un simple ajuste. Pero hay ocasiones en las que resulta necesario repensar si el contenido es adecuado, si es muy largo, confuso o si funcionaría mejor en otro formato.

Lo que tratamos de decir es que experimentar, innovar y mejorar son parte de este proceso continuo. A veces basta con leer los comentarios de los clientes que han consultado la base de conocimientos para saber qué hace falta, qué se debe cambiar y qué aspectos no se han cubierto.

Ten presente que una base de conocimientos en óptimas condiciones empodera e informa por igual.

A continuación veremos algunos ejemplos que te serán de inspiración.

3 ejemplos de bases de conocimientos

Con los siguientes ejemplos te harás una mejor idea de cómo pueden verse las bases de conocimiento del lado del cliente. Y, sin duda, serán de mucha utilidad e inspiración para que crees algo propio y distintivo en tu empresa.

1. Lyft

Cuando se trata de ofrecer una base de conocimientos para conductores, Lyft supera todas las expectativas. En lugar de incluir una simple barra de búsqueda que proporcione soluciones según las palabras clave ingresadas por el usuario, Lyft cuenta con un gran número de artículos del blog que ofrecen consejos sumamente útiles a los conductores. Entre las más destacadas, encontramos publicaciones como: «¿Pasajero difícil de tratar? Cómo informarlo» o «Cuestionario rápido: ¿Puedo llevar a alguien que pide un aventón en la calle?».

Los títulos son atractivos y la información se condensa en tan solo unos breves párrafos, lo cual es ideal para los conductores novatos. Además, Lyft también cuenta con una base de conocimientos independiente específica para pasajeros. Al ofrecer bases de conocimientos para los distintos tipos de usuarios, la información resulta más accesible y relevante.

Imagen de Lyft

2. Canva

La página de asistencia técnica de Canva tiene un diseño simple y atractivo que hace que sea fácil y rápido encontrar las herramientas adecuadas. Esta página ofrece algunos artículos destacados que se basan en las preguntas frecuentes, pero la mejor parte es el menú desplegable que aparece a la izquierda. Cada categoría principal incluye subcategorías, y, a su vez, cada una de estas incluye opciones adicionales. De esta manera, es muy fácil encontrar exactamente el recurso que necesitas para resolver tu problema.

Por ejemplo, si haces clic en «Canva para iPhone», aparecerá una lista con distintas subcategorías. A continuación, puedes seleccionar «Fotos en iPhone» y, luego, «Cambiar la configuración de las fotos a colores sólidos (iPhone)» para obtener información específica y resolver una consulta en particular. Cuanto más fácil de usar sea la base de conocimientos, menos consultas de los clientes recibirás por teléfono o correo electrónico sobre cómo solucionar estos problemas.

Imagen de Canva

3. HubSpot Academy

HubSpot Academy, el centro de recursos de HubSpot que ofrece capacitación y herramientas gratuitas para ayudar a las empresas y los usuarios a crecer, tiene una sección de ayuda que proporciona una gran cantidad de información a los clientes. Hay una gran variedad de recursos disponibles: guías de usuario, documentos con respuestas rápidas, grupos de usuarios de HubSpot y debates de la comunidad. Por ejemplo, la página de respuestas rápidas anterior incluye muchas preguntas ordenadas por categorías para que los usuarios puedan encontrar fácilmente la información que buscan.

Lo que diferencia a HubSpot Academy del resto de las bases de conocimientos son sus capacitaciones sobre el software, presenciales y en video, así como también las certificaciones con contenido educativo sobre marketing, ventas y software. HubSpot Academy no solo proporciona a los usuarios las respuestas que buscan, sino que también los capacita para que puedan compartir esta información útil con los demás. Además, incluye un blog de usuarios en el que se publica contenido práctico e interesante de manera constante.

Ahora que ya sabes por qué es importante tener una base de conocimientos, no dudes en ponerla en marcha.